Un responsable relation client qui lit tous les avis de la semaine — Booking, Google, TripAdvisor — classe, comprend, et écrit déjà les réponses que vous n’aurez plus qu’à signer.
« Il va chercher les avis clients sur les plateformes et propose des réponses à partir d’un ensemble de données sur l’hôtel. Adresse un email récap hebdo à une liste de contacts avec les sujets négatifs relevés. »
L’agent ne rédige pas des réponses génériques. Il puise dans un fichier structuré — éditable par vos équipes — qui décrit votre hôtel, vos services, votre politique, et votre ton.
Une critique sur le petit-déjeuner ? L’agent sait s’il est buffet ou continental, à quel prix, à quels horaires. Il répond comme vous le feriez.
« Chambre correcte mais le petit-déjeuner était décevant, pas beaucoup de choix et service lent. Le wifi marchait mal dans la chambre aussi. »
Bonjour,
Nous vous remercions pour votre séjour et votre retour. Nous sommes sincèrement désolés que le petit-déjeuner n’ait pas été à la hauteur — nous travaillons actuellement sur l’élargissement du buffet continental et sur un second point de service pour fluidifier le passage.
Concernant la connexion Wi-Fi, nous allons faire vérifier le relais de votre étage par notre prestataire cette semaine.
Au plaisir de vous accueillir à nouveau.
— Le Directeur, Hôtel PESO
Chaque lundi matin, vous recevez un mail qui regroupe les avis négatifs par thème. Pas une liste à lire — une carte des frictions, avec les actions possibles.